Hay situaciones de trabajo que no se pueden evitar y es necesario hacerles frente de manera adecuada. Una de estas situaciones son las conversaciones difíciles que uno tiene que realizar aunque no quiera. Tener que decirle a un cliente o al director general que el proyecto está demorado o que los resultados mensuales muestran pérdidas, son situaciones inevitables de la administración de empresas. Cuando no todo es miel sobre hojuelas, ¿Cómo podemos estar preparados para afrontar conversaciones difíciles? ¿Cómo encontrar las palabras adecuadas para esos momentos para hacerlos lo más tersos posible?
La experiencia y los expertos indican que todos hemos tenido momentos difíciles en el trabajo. El jefe se enoja con nosotros y sostiene una discusión acalorada; o no sabemos que decir ante una evaluación de desempeño que ha resultado negativa, o quizá el cliente nos colgó el teléfono terminando abruptamente una conversación. Debido a resultados como los anteriores, nuestra tendencia natural es a evitar este tipo de situaciones, rehuirles. Sin embargo, sacarles la vuelta no es la mejor respuesta, las conversaciones difíciles no son el patito feo de los negocios. La clave para enfrentarlas es aprender cómo manejarlas para que el resultado no sea doloroso para las partes y para que, a pesar de los resultados finales, se puedan mantener intactas las relaciones personales de los involucrados.
Si usted sabe que va a sostener una conversación sobre un tema difícil, es natural que se inquiete y esté nervioso antes de iniciarla. Para evitar la inquietud y el nerviosismo, trate de cambiar la perspectiva de la conversación. Por ejemplo, usted no está dando una retroalimentación de desempeño negativa, usted está a punto de sostener una ¨conversación constructiva acerca del desempeño de alguien. Otro ejemplo: Usted no le está diciendo que no a su jefe, usted está ofreciendo soluciones alternas. Una conversación difícil tiende a ser mejor cuando usted piensa acerca de ella que es una conversación normal como cualquier otra.
Usted manejará de mejor manera las conversaciones difíciles entre más calmado y centrado se encuentre. Se recomienda tomar descansos durante el día para practicar lo que se llama ¨respiración mental. Lo anterior ayuda a reenfocar la conversación y a mejorar la capacidad de absorción de las situaciones difíciles. Por ejemplo, si un colega nos aborda con un tema que parece dirigido a ser una conversación difícil, discúlpese -vaya por una taza de café o al sanitario- y gane tiempo para que ordene sus pensamientos y pueda afrontar mejor la conversación difícil.
Planear de antemano qué decir en una situación de conversación difícil. Ayuda. Sin embargo, no se puede prever que hay qué decir, ya que no sabemos con exactitud lo que argumentará la otra parte. El plan que preparemos debe ser muy flexible y debe incluir todos aquellos argumentos que la contraparte puede usar en su favor. Nuestras respuestas deben ser simples, claras y directas.
Trate de entender la perspectiva de la contraparte, no en decir ¨desde mi punto de vista¨. Hágase a usted mismo estas dos preguntas: ¿Cuál es el problema realmente? Y ¿Cuál es el problema, según la otra persona? Si usted no está seguro del punto de vista de la otra persona, hágaselo saber así y pregunte detalles, demuestre su interés y tómese su tiempo para analizar y digerir las palabras de la otra persona y el tono en que las expresa. Una vez que escuche, trate de encontrar puntos comunes entre sus argumentos y los de la otra persona.
Cuando tenga que dar malas noticias en el trabajo, no juegue al papel de víctima diciendo ¨Me siento mal por tener que decirte esto….¨ o ¨Esto es algo muy difícil de hacer para mi…¨. Debemos ser considerados y compasivos, seguro no es placentero dar malas noticias, pero podemos manejar la forma de decirlas de forma honesta y justa.
Baje el ritmo de la conversación, tómese su tiempo y piense bien sus respuestas, esto le dará oportunidad de encontrar las palabras más adecuadas y ayuda para disipar la energía negativa de la contraparte. Si escuchamos cuidadosamente lo que la otra persona argumenta, podemos tener una mejor idea de cómo manejar la situación y la conversación difícil puede terminar de una mejor manera. Ah, no cometa la torpeza de hacer uso de su celular durante una conversación difícil. Apáguelo, deshágase de él, no le ayudará en lo más mínimo y si lo hace, la contraparte se sentirá profundamente ofendida.
Después de una conversación difícil, es recomendable reparar lo sucedido, lo que salió bien y lo que salió mal, lo anterior ayuda para prepararnos mejor para la siguiente ocasión que de seguro ¡se presentará nuevamente¡ También debemos estar atentos a la manera en que otros colegas enfrentan las conversaciones difíciles, podemos aprender en cabeza ajena. Manejar adecuadamente una conversación difícil no es solamente una habilidad, es también un acto de coraje por hacer bien todo lo que hacemos.
