Seguramente los lectores han experimentado en sus transacciones comerciales alguna situación de pésima calidad en el servicio al cliente: Innumerables minutos de espera en una fila o esperando una respuesta telefónica, tonos de voz que carecen de la más mínima amabilidad, caras agrias y actitudes desinteresadas y muchas veces, una mezcla de todo lo anterior.
¿Cómo es posible que esto ocurra? ¿Sabrán los directivos y líderes de estas empresas u organizaciones que estas situaciones mencionadas anteriormente son "la cara amable" en el servicio que entregan a los clientes? Uno pudiera pensar que el mal servicio al cliente es mucho más frecuente en las oficinas de gobierno o de las empresas paraestatales, pero no es así. Además mal de muchos… El mal servicio al cliente es más frecuente en las empresas privadas simplemente por el tamaño de su universo y por la actitud general en ellas de no darle al tema del servicio al cliente la importancia que realmente tiene.
Luego de muchos años interviniendo en la dinámica de prestación de servicio al cliente de muchas empresas mexicanas, y comparándolas con otras empresas mexicanas -que las hay- que dan excelente servicio al cliente y con empresas de clase mundial, he llegado a varias conclusiones acerca del por qué del mal servicio al cliente.
Todo parece indicar que en muchas empresas es más importante apagar un incendio ¡que prevenirlo! Muchas organizaciones de toda índole no prestan atención a la prevención de inconvenientes, quizá creen que con tener un control de calidad en sus servicios o productos es suficiente. Debemos reconocer y aceptar que existen otros escenarios de contacto con el cliente mal atendidos que son detonantes de grandes decepciones las cuales ahuyentan a los clientes, o bien, los invitan a considerar otras opciones de compra: El servicio postventa, la atención presencial personalizada, la atención telefónica y otros. Es en estos procesos en donde se genera un enorme impacto en la mente delos consumidores en lo que respecta a evaluación del "servicio". El mal servicio en estas áreas se genera principalmente por las siguientes razones:
Políticas de servicio de papel (o en el papel), que a nadie importan ni interesan -principalmente a los directivos y líderes-.Procesos burocráticos internos que aparentan haber sido pensados para "ahuyentar al cliente" mas no para ganar su fidelidad y satisfacción.Carencia absoluta de todo sentido de responsabilidad para con los clientes y para con la empresa u organización.Falta de concientización y capacitación al personal (cultura, responsabilidad y compromiso).
Al personal no se le dice y por lo tanto, ni idea tiene, que nació para servir. Aunque suene un tanto ilógico, cuando alguien ingresa a la nómina de una organización, alguien de recursos humanos le explica con suficiencia los aspectos técnicos y/o proceder de su cargo, pero regularmente omiten lo que respecta a la educación del personal en este aspecto humano de servir y servir bien, con excelencia. Cuando la filosofía corporativa (misión, visión, objetivos, valores, etc.) se deja simplemente como adorno y para colgarla en un cuadro en las paredes en lugar de implementarse como gran mandamiento o eje principal de la razón de ser de la empresa -empezando con los directivos-, no hay ni habrá espacio para que se forme la tan anhelada "cultura organizacional" que para el caso del servicio al cliente ha de ser garante de satisfacciones mas no de frustraciones.
Voy a sonar audaz y atrevido si digo que menos de un 5% de los trabajadores de las empresas saben, recitan y proclaman su filosofía organizacional. Y debo reconocer que lo hacen debido a su interés y curiosidad y amor por la empresa, en muy pocos casos por haber sido adoctrinados o capacitados realmente en la cultura corporativa.
Por todo lo anterior, el panorama para nosotros los clientes es un tanto sombrío, porque prácticamente la regla en las empresas mexicanas que dan mal servicio al cliente, es una gran contradicción: "esta empresa predica, pero no aplica". Dicen cosas como: "El cliente es primero", "los clientes son nuestra razón de ser", "trabajamos para ustedes" y un larguísimo etcétera de frases bonitas, pero en ellas no hay gente dispuesta a servir realmente, ya que dicha vocación de servir no está representada en cada acto, en cada momento y en cada rincón de dichas empresas u organizaciones.
En las empresas se da mucha técnica y pocas humanidades. Está bien que las empresas favorezcan sus procesos internos, pero no se debe restar calidad humana a los empleados, el éxito en el servicio al cliente radica en enseñarle al personal a ser y actuar más humanos: Éticos, considerados, altruistas, empáticos, amables, auténticos, serviciales, felices y hasta-como lo hace una empresa familiar lagunera- más patriotas. Esta empresa lagunera está pasando por una metamorfosis aguda hacia la mejora continua y hacia el servicio de excelencia al cliente. Le piden a su personal que mejoren en todo enfatizando que con ello demuestren su "pasión por México".
Si los clientes encontramos una sonrisa en un empleado (situación que parece en vía de extinción) inmediatamente sabemos que es alguien con quien realmente podemos expresarnos de manera cordial porque sabemos que seremos escuchados adecuadamente y que por ello no habrá necesidad de sacar el patán que llevamos dentro para lograr una solución, las percepciones emocionales de los clientes son el terreno propicio en donde la satisfacción del cliente se cultiva. Si las empresas desean prestar un mejor servicio, deben empezar por darle valor humano a la gente que trabaja en ellas.
Como alguien dijo: "Para vendernos nos ofrecen maravillas, nos conquistan, nos atienden como a reyes, pero después de comprar nos tratan como a bueyes". Alentados por las promociones y la fenomenal atención y trato de vendedores, creemos que esta empresa de la cual nos hacemos clientes, es toda una maravilla. Pero, ¡Sorpresa!, al momento de hacer un requerimiento, consulta o reclamar garantías, ya no somos esos reyes, pasamos a ser un código, un turno, un número, y a ser merecedores de desprecio y desinterés o simplemente nos ven como una carga muy pesada. Para muchas empresas, la producción, resultados, utilidades y crecimiento son la principal prioridad, no la satisfacción de nosotros los clientes. Estamos en los planes de estas empresas como simples motores de sostenibilidad porque les interesa nuestro consumo, pero no les interesa convertirnos en sus clientes fieles o en sus amigos. Estas empresas dejan la satisfacción y el servicio en manos de terceros, otras empresas subcontratadas para deshacerse del problema en la mayoría de las veces, desconociendo así que nosotros como clientes nos valoramos, no somos tontos, sabemos distinguir a los buenos de los malos, merecemos respeto -y también lo damos-, queremos que nos hablen de frente y bien, y contamos a otros nuestras experiencias.
Ojalá que las empresas se humanicen y atiendan estos consejos y sean humildes para implementarlos, los clientes valemos mucho y merecemos ser escuchados. Además, sabemos dar las gracias, sobre todo a quien realmente se lo merezca. Así que gracias a empresas como la mencionada en esta ocasión, que inician cambios ahora, para ser mejores.
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