Esta temporada navideña luce muy prometedora en ventas para los negocios de ventas al menudeo; parece ser que las ventas en México aumentarán este año comparativamente con el anterior como en los Estados Unidos. Allá se estima que las ventas aumentarán 15.2 %. Para competir por esos ingresos, las tiendas ofrecerán incentivos de todo tipo para provocar las compras de los consumidores, todos los días hasta el mismo día de Navidad. Como ya es típico, las tiendas se enfocan en ofrecer a los clientes lo que buscan y en hacer lo que sea para mantenerlos interesados y gastando su dinero. Pero las tiendas (sus dueños o gerentes), por lo general, destinarán muy poco tiempo y atención a quienes hacen que los clientes compren: sus propios empleados.
Por lo general la mayoría de la gente se estresa en esta época, eso se refleja en el tráfico, en la asistencia a las tiendas, en las prisas de todo. La temporada navideña llega con un muy intenso sentido de la urgencia y eso trae como consecuencia que exista un caos para los empleados de las tiendas. Los empleados tienen que lidiar con clientes que están presurosos y ansiosos y que por la más mínima molestia se ponen furiosos. Este escenario de olla de presión se aplica no sólo a los vendedores, sino también a los empleados de almacenes y a los demás empleados que entran en contacto con los clientes tales como los empleados de los llamados "call centers". Todos ellos, sin el apoyo y la guía de los gerentes pueden sucumbir ante las presiones de las ventas de navidad.
El rol de pivote que desarrollan los gerentes. Los gerentes de las tiendas son responsables de un poco más del 70 % de la eficiencia y el compromiso de los empleados. Los estudios han demostrado que en medio del frenesí navideño, los gerentes pueden perder su enfoque de los factores fundamentales del compromiso de los empleados.
El grado de compromiso de los empleados adquiere mucho más importancia en situaciones de cambio o de caos y hay acciones que los gerentes pueden tomar para asegurar que los miembros del equipo permanezcan dedicados y comprometidos en su trabajo. Estas acciones no requieren un esfuerzo excesivo de parte de los gerentes, sino solamente estar muy atentos acerca de lo que hacen los empleados y estar disponible para ellos y para los clientes respondiendo a las necesidades de ambos.
Se deben definir muy claramente las expectativas. Está demostrado plenamente que los empleados deben tener muy claro lo que los gerentes esperan de ellos y esto es vital para favorecer su buen desempeño. Desafortunadamente, aun en situaciones de calma, a los gerentes se les dificulta definir claramente las expectativas para sus trabajadores. Por lo anterior, solamente el 12 % de los empleados reconocen que sus superiores los ayudan a establecer las prioridades en su trabajo y solo el 13 % aceptan que sus jefes les ayudan a establecer metas de desempeño.
Cuando los gerentes hacen bien su trabajo ello se refleja en el grado de compromiso de los empleados. Por lo menos el 66 % de los empleados que reconocen que sus gerentes los ayudan a establecer prioridades y metas de desempeño, están muy comprometidos con su trabajo.
En situaciones de tensión y estrés, como la temporada navideña, las responsabilidades de trabajo se muestran confusas. En algunas tiendas, estas temporadas altas de ventas representan una situación en la que todos se sienten presionados para poner toda su atención, algunos empleados eventuales tiene la presión de aprender rápido o de cubrir a empleados que no se presentaron. Los gerentes deben revisar las prioridades y metas con su equipo de trabajo y definir claramente las responsabilidades de cada uno para que el grado de compromiso sea alto y no se tambalee.
Reforzar en los empleados la "promesa de marca" de la tienda hacia los clientes. En muchas tiendas, los empleados no conocen la "promesa de marca" de la tienda -lo que ofrece la tienda a sus clientes, y que la hace diferente de la competencia- en las investigaciones se ha encontrado que solo el 42 % de los empleaos conocen la "promesa de marca". La promesa de marca muchas veces es para los empleados solo un eslogan sin trascendencia y no le dan la importancia que deberían. Los gerentes deben asegurarse que los empleados se esfuercen por cumplir la promesa de marca, sobre todo, con los trabajadores eventuales.
Ser generosos reconociendo el esfuerzo que dio resultados. El reconocimiento es muy importante, los empleados que no sienten que sus logros en resultados no son reconocidos, son quienes planean cambiar de empresa en cuanto tengan la oportunidad. Los buenos gerentes celebran los logros de los empleados, reconocen a quienes hicieron un buen trabajo, especialmente cuando los logros están directamente relacionados con la promesa de marca.
El éxito y el fracaso, dependen de los empleados. A final de cuentas, el éxito reside principalmente en la buena experiencia de compra de los clientes, eso es lo que hará que vuelvan a la tienda. También se ha demostrado plenamente la relación directa que existe entre el compromiso de los empleados y los mejores resultados de la satisfacción de los clientes, para ello es fundamental el trabajo de los gerentes.
