Le hago la pregunta del millón, ¿sabe usted quiénes son sus clientes?, la respuesta seguramente le provoque risa, por supuesto que se quiénes son mis clientes me dirá la mayoría, sin embargo se ha puesto a pensar que clientes hay muchos y no sólo es su cliente quien le compra sus productos o servicios; ahondando en el tema de los clientes y para ahorrarle horas y horas de lectura, de una vez le digo si usted busca cuantos tipos de clientes hay, la respuesta es el mismo número de autores que hablan de ellos; así es difícilmente autores y especialistas coinciden en una clasificación única para referirse a los clientes. A continuación le comparto los que considero más afines y accesibles de identificar.
Primeramente se encuentra el cliente potencial; es decir un cliente en potencia, es aquel que aún no adquiere algo, pero que dadas las circunstancias podría hacerlo en cualquier momento, de hecho al momento que entramos a un negocio o tienda, es como si trajéramos un letrero que dice cliente potencial, si sólo recorremos la tienda sin comprar nada, quiere decir que seguimos con ese letrero, sin embargo si adquirimos algo, automáticamente cambiamos el letrero de cliente potencial por el de cliente real.
El cliente potencial puede representar un porcentaje no muy alto en las ventas, pero la suma de ellos es lo que los hace un tipo de cliente atractivo, lo mejor para su empresa es que invierta sólo lo necesario en ellos para transformarlos en clientes reales.
Durante mucho tiempo, se manejo un término inadecuado para los clientes frecuentes o leales, ya que se les denominaba como clientes cautivos, un error sin duda, ya que para ese término tendría que tener encerrado a su cliente en su tienda y obligarlo a que le comprara; lo correcto es nombrarles clientes leales, éstos son los que muy recurrentemente acuden a su negocio para comprarle, aunque representan el 20 % del la totalidad de su clientela, al mismo tiempo representan el 50 del total de sus ventas, regularmente son leales porque son clientes satisfechos y el valor de la experiencia es mayor que el de sus expectativas. Seguramente estos clientes le hagan publicidad positiva con al menos 20 personas más.
Existen también los clientes de descuento, este tipo de clientes adquiere su producto o servicio con cierta regularidad, pero siempre basado en la cantidad de descuentos que les pueda ofrecer, un punto positivo de estos clientes, es que ayudan a dar gran rotación al inventario; sin embargo el riesgo es que a pesar de no estar insatisfechos, se corre el riesgo de que se vayan con la competencia si ésta le ofrece mayores descuentos.
En la siguiente clasificación puede que se identifique usted mismo, o que conozca a varias personas así, son los clientes impulsivos, son aquellos que entran a su tienda no muy convencidos de comprar algún producto o servicio en particular, pero se dejan llevar por el impulso del momento; es decir compran aquello que les resulta atractivo en ese momento, más allá de que lo necesiten o no.
Su empresa debe orientar esfuerzos para este tipo de clientes, puede ser mediante displays, vitrinas, mostradores atractivos, decoración para provocar el impulso de la compra, es justo lo que sucede mientras esperamos formados en la caja de los supermercados; en esa área de cajas mientras usted espera su turno lo rodean con cualquier cantidad de productos como chocolates, dulces, chicles, pastillas, refrescos, en fin, todos de muy fácil acceso, esto con la finalidad de provocarle el impulso de tomarlos, las ventas de impulso generan ganancias considerables. Cabe mencionar que para este tipo de clientes la asesoría y persuasión de un vendedor es muy importante ya que le refuerza la intención del impulso.
Por último llego el momento de hablar de uno de los clientes más difíciles de satisfacer, se trata de los clientes basados en necesidades; son aquellos que solo compran una vez que han identificado una necesidad y buscan un determinado articulo sólo porque lo necesitan, lo que los vuelve clientes difíciles es el hecho que buscan cosas demasiado específicas y raras veces admiten productos, similares o parecidos aunque hagan la misma función. Seguro usted tiene clientes así, por ejemplo; llegan a su tienda buscando un artículo y usted no tiene específicamente ese artículo, pero tiene uno que sin problema puede desempeñar la misma función y se lo muestra como una opción, pero él se rehúsa, él quiere una réplica exacta, no algo que se le parezca aunque hagan lo mismo; de hecho se casan hasta con las marcas ya que tampoco admiten otros productos que no sean de la misma marca.
Lo que su negocio puede hacer en el caso de no contar en ese momento con lo que le solicitan, es brindarle la posibilidad de conseguírselo lo más pronto posible, esto le traerá varias ventajas con ellos ya que poco a poco y con un buen trato, pasan de clientes basados en necesidades a clientes leales, que como ya vimos contribuye con la mitad de todas sus ventas.
No olvide que estas no son todas las clasificaciones ya que no acabaríamos nunca, son las que creo le pueden ayudar a conocer de forma factible. Despido la participación de esta semana con otra pregunta, ¿cuál de los clientes anteriores es el más importante para su negocio? La respuesta correcta es "todos" de lo contrario estará descuidando a los demás y al final del día todos son sus clientes.
Soy Iván Torres Luna, mi contacto es: lunadg_03@hotmail.com
Recuerde que: "En la vida como en las ventas, si quiere tener algo que nunca ha tenido, tendrá que hacer algo que nunca ha hecho".
