Mejor que vender productos o servicios es vender experiencias, ya que gran parte del porqué está dispuesto a comprar un cliente determinado producto o servicio es por la experiencia que obtiene al adquirirlo. Y es que todo a nuestro alrededor está lleno de experiencias, unas buenas y otras no tanto. Esta ocasión le comunicaré por qué los clientes buscan experiencias; así como unos consejos que los negocios pueden aplicar en función de ofrecer justo lo que los consumidores buscan.
Los clientes y/o consumidores generalmente van en busca de experiencias debido a que les generan emociones, y las emociones entre más positivas se vuelven más placenteras y reconfortantes para ellos. Desde el punto de vista psicológico es mucho mejor para el consumidor actual, gastar dinero en adquirir una nueva experiencia que adquirir cosas materiales, debido a que las experiencias le generan mayor felicidad; la explicación es simple, ya que a diferencia de las cosas materiales, las experiencias no se devalúan ni se las pueden robar, por lo cual, su negocio se volverá más exitoso en la medida que pueda no sólo satisfacer necesidades eficazmente, sino también brindar experiencias gratas, diferentes y sobre todo memorables.
Pero ¿cómo hacer para brindar a los clientes y consumidores experiencias memorables? En primer lugar debe tener presente que una experiencia memorable de su marca o negocio debe contener por lo menos tres elementos que son: los elementos protagonistas; es decir todo aquello que va a intervenir en la experiencia, desde la ubicación, el vendedor, los materiales, los productos, los servicios, etcétera. El segundo elemento es: un ambiente adecuado; me refiero a las condiciones propicias para generar una experiencia grata, en otras palabras estar y tener todo en el lugar y momento adecuados. Y el tercer elemento es: la actitud positiva; misma que se debe contagiar del negocio al cliente y viceversa. Cabe mencionar que la recompensa de conjuntar y proyectar adecuadamente los tres elementos mencionados anteriormente es muy grande, pues ni más ni menos su marca o negocio contará con la recompra y la recomendación, indicadores infalibles de fidelidad.
La recompra es algo que muy pocas marcas consiguen, debido a que la experiencia alrededor del producto o servicio de dicha marca no es tan buena, el resultado: compra de única ocasión, algo que se debe evitar a toda costa. Por otro lado la recomendación, que como ya he mencionado anteriormente es la mejor publicidad que existe.
Los aspectos que debe imperativamente considerar para generarle experiencias significativas y valoradas por los clientes son varias y para ello le recomiendo, analizar previamente las necesidades, los hábitos de consumo y las motivaciones de compra para conocer las expectativas de los clientes o usuarios.
También ayuda realizar una lista sobre las sensaciones, emociones y experiencias que las personas buscan con el uso del producto, servicio o marca.
De igual forma usted debe asociar coherentemente las sensaciones, emociones y experiencias anteriores con el producto, servicio o marca.
Por último, aplicar alguna de las siguientes ideas al producto, servicio o marca nos iniciará en el mundo de las experiencias de venta memorables: Aportar al cliente más valor del esperado. El valor de lo esperado que tiene un cliente no tiene por qué coincidir con el valor que la marca cree que el cliente espera. ¡Cuidado! Dele lo prometido por la marca y lo esperado por el cliente y, a partir de ahí, intentar aportarle algo más de valor.
Eduque al cliente. No todos los clientes conocen y saben cómo funciona su marca o negocio, enséñeles para que lo conozcan y puedan saber la mejor forma de interactuar con su negocio.
Busque nuevas utilidades del producto o servicio. ¿Cuántas formas de tomar café conoce?, ¿qué pasó para que los teléfonos móviles se convirtiesen en smartphones?, alguien buscó nuevos usos y formas de consumo y así los productos continúan desarrollándose y creciendo junto al cliente.
Desarrolle propuestas exclusivas. Propuestas sólo para sus clientes, para agradecerles su fidelidad. ¿Por qué? Porque conseguir un cliente nuevo es 5 veces más caro que mantener un cliente actual.
Asocie su producto o servicio a un ritual. Si consigue que el cliente asocie su marca, producto o servicio a un acto habitual o a un ritual, pasará a formar parte de su día a día manteniendo una relación más estrecha y de confianza; algo como el ritual de comer una galleta "Oreo", la separa, saborea y sumerge.
Cree experiencias multicanal. Si el consumidor utiliza todos los canales a su alcance, si la marca busca todos los medios para relacionarse con el cliente, si la compra se ha vuelto multicanal, ¿por qué nuestra campaña de experiencias no va a ser multicanal también?
Soy Iván Torres Luna, mi contacto es: lunadg_03@hotmail.com
Recuerde que: "En la vida como en las ventas, si quiere tener algo que nunca ha tenido, tendrá que hacer algo que nunca ha hecho".
