Una realidad alarmante: menos del 40% de los empleados en las empresas saben lo que se espera de ellos en el trabajo. Al revisar los datos de 550 empresas y las entrevistas de más de 2.2 millones de empleados, lo más sorprendente es que los gerentes de esos empleados igualmente no tienen claro lo que la empresa espera de ellos.
Quizá nos preguntemos cómo es posible esto en el mundo actual de los negocios en donde se hace énfasis en las descripciones de puesto y en los modelos de competencias -conductas, habilidades, conocimientos y destrezas que se asocian al éxito en el desempeño en un puesto de trabajo determinado-, que describen en detalle el trabajo a realizar y los comportamientos requeridos para cada uno de los roles.
Los estudios a nivel mundial (Gallup Research) muestran que la claridad en las expectativas debe ir más allá de una descripción de puesto, se debe aclarar sin lugar a dudas, cómo el trabajo de una persona en particular, se relaciona con el trabajo de los demás y con la empresa en su conjunto, tomando en cuenta que cuando las circunstancias cambian, cambian también las expectativas. Aún más allá, las expectativas claras son la parte central clave para el buen desempeño de la administración.
Como dijo un gerente de alto desempeño: "Las evaluaciones de desempeño anuales no deben ser una sorpresa para los empleados. Si ellos no saben exactamente qué se les evaluará antes de esa junta, entonces existe un gran problema: uno de los dos no está haciendo bien su trabajo, y probablemente sea el gerente quien no lo ha hecho bien".
Afortunadamente muchas grandes empresas -General Electric, entre otras, ya se han dado cuenta de lo disfuncionales que son las entrevistas anuales, mejor conocidas como evaluaciones de desempeño, y han reconocido públicamente el año pasado que se están alejando de este proceso tradicional. Pero, aunque estas empresas van hacia nuevas soluciones, deben estar seguras de que sus esfuerzos van hacia la claridad y no hacia la confusión. Los estudios muestran que la relación día con día del gerente con sus subordinados, juega un papel definitivo en la retroalimentación a los empleados respecto a las expectativas que de ellos se tienen.
Las ventajas de la claridad en las expectativas se reflejan estadísticamente en los buenos resultados de las empresas, en mejores percepciones de los clientes respecto a la calidad en el servicio, en la productividad, la retención de los empleados y en la seguridad laboral. Los aumentos de productividad van del 5% al 10% y la baja en los incidentes de seguridad es entre un 10% y 20%.
Si no hay claridad en las expectativas, mucho del trabajo duro que se hace desde la contratación, el desarrollo de las personas y el establecimiento de las metas y objetivos, se pierde. Si el personal duda o titubea en cuanto a las expectativas que la empresa tiene de ellos, todo se vuelve menos eficiente. La definición clara de expectativas es uno de los más importantes elementos sobre los cuales una empresa debe poner atención cuando se da cuenta que los métodos tradicionales de evaluación de desempeño, si es que los tiene, no dan ningún valor agregado a la organización.
Para los gerentes es elemental delegar trabajo a los empleados, pero la gente no es así de simple, los empleados necesitan además estar conscientes de que su aportación es importante y que pueden mejorar la forma de hacer las cosas. Quieren estar involucrados en su propio desempeño y en su futuro en la empresa
Además de ser necesario que los altos ejecutivos comuniquen claramente los objetivos primarios de la empresa, es esencial que los gerentes directos analicen y discutan estos objetivos en el contexto personal de las responsabilidades de cada empleado.
El conocer y desarrollar las fortalezas de cada empleado facilitan que el desempeño de los equipos de trabajo sea más efectivo y que el ajuste fino en las expectativas se haga de manera individual entre el gerente directo y los empleados.
Se debe Involucrar a los empleados en establecer metas retadoras que embonen con los objetivos primarios de la empresa para fijar de esta forma las expectativas que se tienen de los empleados especificando cómo puede cada uno contribuir y aportar en la consecución de esas metas.
Los gerentes de alto desempeño revisan el rendimiento de sus empleados frecuentemente, tan frecuentemente como el trabajo lo permita, incluso semanalmente cuando ello es posible y discuten formalmente el desempeño dos veces al año. Las conversaciones día a día les permiten al gerente y al empleado, analizar el trabajo de acuerdo a las necesidades de la empresa y de los clientes.
Establecer expectativas claras es casi un arte que toma en cuenta los objetivos de la empresa, las metas individuales de los empleados y sus fortalezas y la retroalimentación en tiempo real basada en la evolución de las necesidades del negocio. Este "arte" ha hecho obsoleta la tradicional evaluación anual de desempeño.
www.degerencia.com/jmgc