Muy pocas veces se toma en cuenta el proceso de cobranza efectiva, tal vez porque los negocios asumen que este proceso es obvio y natural; pero qué sucede cuando el cliente no lo ve de la misma forma, es aquí donde empiezan los problemas. Es fundamental para las empresas saber cobrar y entrenar al personal competente en esta labor.
Para el proceso debe considerar tres elementos que servirán como soporte y lo mantendrán en la misma línea sobre lo verdaderamente importante: Enfoque, disciplina y acción; siempre teniendo en cuenta que las funciones del personal encargado consistentemente debe cobrar lo que se adeuda, en los términos establecidos, manteniendo la buena voluntad de los clientes y vendiendo nuevamente dentro de cada gestión de cobro. Para este cometido ayuda conocer los motivos por los que los clientes no pagan, entre los más comunes están, olvido, mala costumbre, viveza, desempleo, problemas familiares, problemas de salud, demasiadas deudas, mala voluntad, entre otros. Ahora qué sucede en la empresa, por qué se atrasan las cuentas, en cierto modo la falta de pago puede deberse a una responsabilidad compartida esto sí a la empresa le falta planificación en la gestión de cobros, puede ser también falta de organización metódica, es decir; planificación, metodología, calendarización.
Una de las claves del éxito es que al gestionar los cobros, debe hacerse con inteligencia y persistencia, ya que de fallar en este aspecto el cliente asumirá que está tratando con una empresa con falta de organización y sistema efectivo de cobro, por lo cual lo más seguro es que se aproveche de la situación. Manejar la gestión de cobranza desde luego no es nada fácil, sin embargo, se facilita si se hace centrando los objetivos en resultados donde ambas partes ganen. Después de todo para la empresa el cliente representa la parte más importante de la empresa en el sentido que son justamente los clientes la razón de ser de una empresa o negocio y si alguno de ellos se atrasa en los pagos, es porque tiene un problema que necesita ayuda y alternativas para resolver su situación.
Llamar por teléfono a los clientes para cobrarles es una de las prácticas más utilizadas por las empresas, por obvias razones habrá a quienes les resulte más conveniente que a otros. A continuación unos tips previos a realizar la llamada para sacarle el mejor provecho: primero, fíjese objetivos antes de realizar la llamada. Segundo, conozca quiénes son sus clientes y todo lo referente a la cuenta que va a cobrar. Tercero, tenga muy claro a quién va a llamar, desde el nombre, o empresa, puesto, etcétera. Cuarto, sepa de antemano lo que va a decir, la improvisación no ayuda mucho en estos casos. Quinto, trate al cliente como le gustaría ser tratado, Sexto, responda a sus preguntas y en la medida de lo posible ofrezca solución a sus necesidades. Séptimo, muestre disponibilidad para futuras consultas.
Existen ciertos pasos o criterios de cómo llevar una llamada telefónica de cobro de manera metodológica: 1. Saludar e identificar primero al cliente, 2. Identificarse uno mismo con el cliente, 3. Solicitar el pago del atraso en sus totalidad, 4. Hacer una pausa y escuchar, 5. Determinar la problemática del cliente, 6. Presentar alternativas para encontrar una solución, 7. Cerrar la negociación, 8. Documentar los logros alcanzados.
Desafortunadamente, la mayoría de los cobradores no poseen habilidades comerciales. Por el contrario, se aferran al protocolo convencional de cobro y desconocen que las técnicas basadas en tácticas duras e inflexibles, que tal vez en el pasado fueron efectivas, hoy se han transformado en una mezcla de técnicas creativas de persuasión.
El deudor que encontramos en la actualidad tiende a ser sofisticado y no responderá a las técnicas de alta presión utilizadas anteriormente. El secreto es ser creativo en la utilización de las diferentes técnicas comerciales dirigidas a llevar a los deudores al cumplimiento de sus obligaciones.El dominio de técnicas de negociación y la habilidad para distinguir entre una situación y una objeción son esenciales para lograr una gestión de cobro sobresaliente.
En la medida que profesionalice al personal de cobros en el trato humano y gestión de cobro será más fácil el proceso y los beneficios para la empresa.
Soy Iván Torres, mi contacto es: lunadg_03@hotmail.com y encuéntreme en Facebook como: Iván Torres Consultor.
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