Éstas fueron las palabras de un hombre común, pero con un ímpetu de soñar y lograr muy poco comunes. Mi intención en esta oportunidad es hablarle de dos elementos diferentes, pero complementarios, la primera es como la decisión de una persona por lograr el éxito hace que éste se presente en algún momento. Y la segunda como la visión y entender lo más importante para una empresa, revolucionaron para siempre la atención al cliente.
Walter Elías Disney nació el 5 de diciembre de 1901 en Chicago, Illinois. Fue el cuarto de los cinco hijos que tuvieron Elías y Flora Disney, su infancia transcurrió entre apuros económicos. Su padre, carpintero de profesión, probó suerte en toda clase de negocios sin que nunca consiguiera mejorar su economía. Eternamente menospreciado por su padre, Walter creció muy unido a su madre, una antigua maestra descendiente de alemanes y a su hermano Roy, ocho años mayor que él.
Pasada su adolescencia Walt como le decían de cariño, ocasionalmente ganaba algún dinero vendiendo sus caricaturas, se matriculó en el Instituto de Arte de Kansas City, donde aprendió las primeras nociones sobre la técnica del dibujo. En aquellos años el cine cobraba mucha fuerza, un invento que le apasionó desde el primer momento. Años más tarde durante un viaje en tren de Hollywood a Nueva York, Walt concibió a Mortimer, un ratoncito rebautizado luego con el nombre de Mickey por sugerencia de su esposa. Adicto al trabajo y perfeccionista, él diseñó hasta el último detalle de Disneyland, que abrió sus puertas el 17 de julio de 1955 en Anaheim, California. Este parque, con una extensión de 120 hectáreas, costó 17 millones de dólares. Su calle principal por donde transitaban cientos de actores disfrazados de personajes, recreaba a la perfección la calle mayor de Marceline, el pueblo donde vivió su infancia; y a pesar que la inauguración no fue tan exitosa en términos técnicos, ya que se sobrepobló el parque, justo ahí nació una metodología de atención y servicio al cliente como nunca antes se había visto.
A continuación revisaremos sólo algunos de los puntos en que se basa este modelo y que sirve como referente para las empresas.
1. Generar gratas sorpresas en cada cliente: aquí se encontró un modelo diferenciador muy importante y valorado por los clientes, ya que anteriormente se creía que los parques eran sólo para niños por lo que a los adultos no les resultaba tan atractivo; entender que se puede brindar alegrías a chicos y grandes, es y será probablemente el activo más importante de Disney.
2. Hacer sentirse especial a cada cliente, haciéndole percibir privilegios: cuando un cliente no percibe que recibe más de lo que paga, el producto o servicio siempre le parecerá caro; sin embargo, si en la relación precio - beneficio, el beneficio se percibe como mayor, el costo no importa cuán elevado sea. La atención personalizada siempre es un buen primer paso para percibir mayores a los beneficios.
3. Detalles. Los detalles deben cuidarse de forma obsesiva para crear una experiencia armónica: al final de todo es justo la conjunción de los detalles, los que en suma forman la experiencia completa, si su negocio pone atención a los detalles, éste funcionara como una gran maquinaria bien aceitada donde cada cosa está y funciona en su sitio.
5. Evolucionar y adaptarse a las gentes y mentalidades: hemos hablado de esto anteriormente, lo primero que debemos tomar en cuenta para iniciar una negociación es saber a quién tenemos enfrente, de lo contrario desperdiciaremos valiosos recursos con resultados no tan buenos; una vez que sabemos con quién tratamos es momento de adecuar la negociación para dicha persona; con esto entendemos que todas las negociaciones son diferentes.
6. Escuchar y responder a los clientes y consumidores de manera obsesiva, calculada y planificada: una especie en extinción son los buzones de quejas y sugerencias, sencillamente por los consumidores hemos dejado de creer en ellos, ya que jamás obtuvimos respuesta alguna, mi opinión es que si alguien se toma la molestia de comunicarnos una queja o sugerencia, definitivamente tengo que cuidar de esa persona y lo menos que puedo hacer es solucionar su queja, atender su sugerencia y agradecerle que me amplíe mi panorama desde una perspectiva que yo jamás tuve.
7. Eliminar las barreras que nos puedan separar o distanciar de los clientes, niños y mayores, exhibiendo calidez y cercanía: nos encontramos sin lugar a dudas en el preludio de una nueva era donde las personas, incluso la tecnología vuelve a lo básico, y busca mediante sus innovaciones ser más cálida y cercana al hombre, para que su empresa o negocio tenga cabida en esta era que está a punto de comenzar, corte distancias entre empresa y clientes, mantenga relaciones a largo plazo con ellos, de manera que su empresa sepa sobre ellos, pero también ellos sepan sobre su empresa y la sientan cercana y sobre todo humana.
En esta ocasión, quiero terminar citando textualmente unos párrafos del propio Walt Disney, que dicen: "Y así después de esperar tanto, un día como cualquier otro decidí triunfar. Decidí no esperar a las oportunidades, sino yo mismo buscarlas. Decidí ver cada problema como la oportunidad de encontrar una solución. Decidí ver cada desierto como la oportunidad de encontrar un oasis.
Decidí ver cada noche como un misterio a resolver. Decidí ver cada día como una nueva oportunidad de ser feliz. Aquel día descubrí que mi único rival no eran más que mis propias debilidades, y que en éstas, está la única y mejor forma de superarnos. Aquel día dejé de temer a perder y empecé a temer no ganar.
Descubrí que no era yo el mejor y que quizás nunca lo fui, me dejó de importar quién ganara o perdiera. Ahora me importa simplemente saberme mejor que ayer. Aprendí que lo difícil no es llegar a la cima, sino dejar de subir. Aprendí que el mejor triunfo que puedo tener, es tener el derecho de llamar a alguien amigo.
Descubrí que el amor es más que un simple estado de enamoramiento, que el amor es una filosofía de vida. Aquel día deje de ser un reflejo de mis escasos triunfos pasados y empecé a ser mi propia tenue luz de este presente. Aprendí que de nada sirve ser luz si no vas a iluminar el camino de los demás.
Aquel día decidí cambiar tantas cosas.
Aquel día aprendí que los sueños son solamente para hacerse realidad, desde aquel día ya no duermo para descansar. Ahora simplemente duermo para soñar".
Soy Iván Torres Luna, mi contacto es: lunadg_03@hotmail.com y en facebook: Iván Torres Consultor.
Recuerde que: "En la vida como en las ventas, si quiere tener algo que nunca ha tenido, tendrá que hacer algo que nunca ha hecho".
