A quién no le ha pasado, que le hagan mala cara en algún comercio, que no le den solución a lo que está buscando, que lo dejen esperando, ya sea al teléfono o en un mostrador, mientras los encargados, se la pasan comiendo, platicando, o simplemente no se les ven ganas de atenderlo, yo creo que a todos y es bastante molesto. Pues bien le tengo noticias, si en su negocio o empresa realizan este tipo de prácticas, permítame comunicarle que está cavando su propia tumba; así es si usted o sus empleados no mejoran su actitud para con los clientes, adiós ganancias. Habrá quien piense, ¡pues es un cliente no pasa nada!, lo que muchos ignoran es que así como existe la publicidad positiva, existe también la publicidad negativa, la positiva es la que ayuda a su negocio, la que lo deja bien con otros posibles clientes, la que hace que lo recomienden, en otras palabras la que le genera más ingresos; sabía usted que cada cliente satisfecho que salga de su comercio lo recomendará en promedio con otras cinco personas; es decir, replicará la satisfacción que le brindó su negocio, se convertirá en una especie de evangelizador de su tienda, a esto se le conoce como "publicidad de boca en boca" que para mi gusto es la más efectiva, pero recuerde que puede ser positiva o negativa.
Por otro lado, cuando una persona recibe un mal trato en su negocio, mal servicio, pésima actitud hacia él, poca atención, créame difícilmente regresará a comprarle, aunque usted maneje buenos precios y buenos productos, los clientes son personas no dinero ambulante, por lo tanto sobrepondrán un buen trato por encima de precios o calidad de productos.
Si usted no apuesta en su negocio por una buena calidad en el servicio sólo dejará clientes insatisfechos que le harán publicidad negativa con al menos veinte personas más, así es mientras la publicidad positiva se multiplica sólo por cinco la negativa lo hace por veinte. Por esta razón dese cuenta que en realidad no sólo perderá un cliente, en realidad perderá veintiuno, ahora si usted deja diariamente cinco clientes insatisfechos con su oferta de negocio, su incremento será 105 clientes menos.
¿Conoce usted las razones por las que lo clientes dejan de hacer negocio con una empresa? A continuación le compartiré unos indicadores bastante reveladores: los clientes dejan de hacer negocios con las empresas porque, el 1% muere, el 3% se cambia de casa, o bien, de ciudad, el 5% simplemente busca otras alternativas comerciales, el 9% comienza a comprarle a la competencia, el 14% están insatisfechos con el producto o servicio y el 68% están molestos con el trato que recibieron; interesante ¿cierto?. Si se da cuenta ni el 1% de clientes que fallece, ni el 3% que se cambia de casa o de ciudad está en manos de la empresa modificarlo, el 96% restante definitivamente sí está en manos de la empresa, así que la próxima vez que se queje de su bajo nivel de clientes, recuerde que 96% de esa situación le compete a su negocio. Una vez que sabe esto es momento de poner manos a la obra; enseguida le sugiero tomar en cuenta las siguientes recomendaciones para contar con un servicio al cliente de calidad:
1. Supervisar la labor de los vendedores, así como la de todas las personas que tengan contacto con los clientes, o bien, reclutar desde el principio a personas que además de hacer bien las demás tareas asignadas cuenten con una excelente actitud de servicio. La capacitación es otra buena opción si le resulta difícil un buen reclutamiento o rotación de personal.
2. Dese el tiempo para conocer a sus clientes, esto significa escucharlos de manera personal, entenderlos y responder a sus necesidades y expectativas cambiantes. Después, asegúrese de que todos en su negocio hagan lo mismo y que estén motivados a conseguirlo. Busque a los clientes que se han quejado o que han dejado de comprarle para entenderlos y evitar las mismas actitudes en el futuro.
3. Construya una actitud de servicio que todos entiendan y apliquen; es decir, articular y vivir la mentalidad de servicio al cliente, tanto frente de ellos como en su ausencia. Su visión de servicio debe ser fácil de entender, estar escrita y ser verificable. También debe contar con métricas para hacerla real y compararse con la de la competencia.
4. Capacite continuamente a todos en su negocio, las empresas que entregan un excelente servicio al cliente usan entre el tres y el cinco por ciento de los ingresos en entrenar a los miembros del equipo, tanto a los nuevos como a los más experimentados. Los líderes han descubierto que mantener a todos actualizados en tecnología, competencia y demandas del cliente es crítico para el negocio. Y la gente encargada del servicio al cliente requiere apoyo del resto del equipo. Si usted no capacita a su personal por "ahorrar" dinero, es como querer detener el reloj para ahorrar tiempo.
Como pudo darse cuenta, el apostar por la calidad en el servicio es apostar a ganar a favor de su negocio, no lo dude más y póngase en acción.
Soy Iván Torres Luna, mi contacto es: lunadg_03@hotmail.com o encuéntreme en Facebook como: Iván Torres Consultor.
