Los resultados de este estudio que voy a comentar, están basados en entrevistas telefónicas con clientes de bancos en México, con edades arriba de los 18 años. Para los resultados de las muestras, el margen de error es de +/- 6.3 %, con un nivel de confiabilidad de 95%. Además del error en las muestras existieron otras dificultades prácticas al conducir las entrevistas, las cuales pueden aumentar el error en los resultados encontrados en las encuestas de opinión.
De acuerdo con el estudio, el 51% de los clientes se muestra indiferente hacia el banco y el 26% no siente ningún compromiso hacia la institución. Lo anterior significa que tres de cada cuatro clientes están indiferentes o no comprometidos con el banco. Quienes dirigen los bancos en México, están muy desconectados de la gran oportunidad de crecimiento que les puede dar un buen servicio al cliente. Tres de cada cuatro personas entrevistadas dicen que han estado en el banco en los últimos seis meses. Los bancos en México necesitan tener como una de sus más prioritarias decisiones, el promover que sus clientes se sientan comprometidos con la institución. De hecho, la salud futura de los bancos depende de ello.
El estudio se realizó por la Organización Gallup el año pasado y muestra que los bancos tienen mucho por hacer en lo que respecta a servicio al cliente. Por cada uno de los clientes que se sienten comprometidos con su banco, otros tres no lo están y potencialmente, ello amenaza los ingresos de los bancos. Está demostrado que los clientes comprometidos con su banco en México dan a estas instituciones un 37% más de ingresos, comparados con los clientes que no lo están. Además, los clientes comprometidos usan otros productos de los bancos y tienen saldos más altos en sus estados de cuenta mensuales.
Lo anterior representa una excelente área de oportunidad de mejora, los bancos tienen el poder para aumentar la cantidad de clientes comprometidos si mejoran su servicio al cliente. De todas las quejas expresadas por los clientes encuestados, el área de oportunidad en donde hay más posibilidad de mejora es en el servicio al cliente, solamente el 33% de los entrevistados indican que su banco tiene representantes de servicio al cliente que realmente sobresalen por su gran servicio, todavía falta por recorrer el 70% del camino.
Los sentimientos y la percepción de los clientes de los bancos acerca de su experiencia en la calidad del servicio, muestran, en una escala de cinco puntos en la que 5 representa totalmente de acuerdo y 1 representa en total desacuerdo, los siguientes resultados respecto a quienes están totalmente de acuerdo:
El banco siempre me trata justamente 42% están de acuerdo totalmente; Puedo confiar siempre en mi banco, 39%; Es muy fácil hacer negocios con mi banco, 38%; Si surge algún problema siempre puedo contar con que mi banco dará una solución justa y satisfactoria, 38%; Mi banco ofrece muy buenos productos y servicios que verdaderamente satisfacen mis necesidades financieras, 35%; mi banco tiene representantes de servicio al cliente que realmente sobresalen por su gran servicio, 33%.
Las interacciones más frecuentes de los clientes mexicanos con sus bancos son mediante el uso de los cajeros automáticos, aun con ello, los clientes entrevistados han confirmado sus visitas a los bancos en los últimos seis meses y 47% afirman haber hablado a los teléfonos de servicio al cliente. Todas éstas interacciones representan oportunidades para que los bancos promuevan relaciones recíprocas de compromiso con sus clientes.
Los bancos que aprovechen estas oportunidades en la relación empleado-cliente, se podrán diferenciar positivamente de sus competidores. Los clientes que están completamente de acuerdo en que su banco ofrece un excelente servicio, están cuatro veces más dispuestos a comprometerse que aquellos que no están de acuerdo.
Todavía una gran cantidad de clientes interactúan de manera personal con los empleados y funcionarios del banco y también vía telefónica, pero califican el servicio al cliente con la calificación más baja en su experiencia con los bancos. Si los bancos de México hacen del servicio al cliente su prioridad principal, mejorarían notablemente, no solo en este concepto, sino también en una mayor confianza del cliente hacia el banco, en la facilidad de hacer negocios y resolver problemas, todo ello para fortalecer el compromiso de los clientes.
