Durante estos seis años de actividad de la plataforma, se han recibido un total de 101 mil 684 inconformidades, incrementándose su uso de forma exponencial. (ARCHIVO)
A seis años de que el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) y la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) habilitaron la herramienta electrónica compartida Soy Usuario, 35.4% de los servicios reportados corresponde a telefonía móvil; 27.5% a internet; 8% a telefonía fija; 6.5% a televisión de paga y 0.1% a trunking. El restante 22.5% corresponde a reportes por 2 o más servicios.
Respecto del tipo de problemáticas, las fallas en el servicio son la queja más recurrente reportada por los usuarios, mientras que los cargos, saldos y bonificaciones ocupan el segundo lugar, seguidos por la portabilidad, contrataciones y desbloqueo del tercero al quinto lugar.
Esta herramienta de preconciliación, que ayuda a los usuarios a interponer inconformidades en contra de los proveedores de servicios de telecomunicaciones cuando este considera que se han vulnerado sus derechos, permite dar una respuesta ágil a sus problemáticas.
Además, facilita que cada interesado puede consultar el estatus de su queja y darle un seguimiento puntual. La plataforma también posibilita un acercamiento entre usuario y proveedor gracias a la disposición que han mostrado las empresas que se han sumado a este mecanismo.
Soy Usuario obtuvo el reconocimiento de Buenas Prácticas 2016 por parte del Foro Latinoamericano de Entes Reguladores de Telecomunicaciones (Regulatel), que congrega a 20 organismos reguladores de telecomunicaciones de Latinoamérica y 3 europeos. Además, fue galardonada con el reconocimiento WSIS Champion otorgado por la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT), en el marco de la Cumbre Mundial sobre la Sociedad de la Información 2017.
Durante estos seis años de actividad de la plataforma, se han recibido un total de 101 mil 684 inconformidades, incrementándose su uso de forma exponencial. Solo entre el quinto y sexto año de uso se reportó un aumento del 49 por ciento en las inconformidades ingresadas en la plataforma.
Asimismo, se ha permitido identificar a las empresas que muestran mayores incidencias de fallas, a partir de los reportes de los usuarios, así como empoderar a los consumidores mediante la difusión de información relevante sobre los servicios de telecomunicaciones, el ejercicio de sus derechos y en la mayoría de los casos agilizar la atención, razones por las cuales ha aumentado la utilización de la misma.
Del total de inconformidades presentadas en estos seis años de operación, 86.5 por ciento han sido atendidas y 0.6 por ciento se encuentra en proceso de resolución. Además, siete por ciento se cancelaron por duplicidad o a petición de los interesados y 5.9 por ciento fueron desechadas por falta de seguimiento por parte de los usuarios.
